Testo - Metodi e strumenti per l'autovalutazione e il miglioramento della Qualità nella Pubblica Amministrazione. Se n'è discusso, il 13 marzo scorso, al Miur in un seminario promosso nell'ambito del PON Ricerca e Competitività 2007 - 2013 in cui è stato presentato il Modello CAF - Common Assessment Framework frutto della cooperazione informale dei ministri e dei direttori generali delle funzioni pubbliche dei Paesi membri dell'Unione europea. A coordinare i lavori, Fulvio Obici, Responsabile della Comunicazione del PON.

Intervista - Fulvio Obici - Responsabile della Comunicazione del PON Ricerca e Competitività 2007 - 2013

Domanda - Di cosa parliamo oggi quando parliamo di Qualità nella Pubblica Amministrazione?

Risposta - Significa fare le cose bene e fare le cose giuste per i cittadini. La Pubblica Amministrazione non si rivolge soltanto ai cittadini ma è anche un'importante funzione per il sistema economico. Fare Qualità significa caratterizzare la vita dell'Amministrazione come una struttura, un'organizzazione al servizio dei bisogni dei cittadini e del sistema economico. Noi con questo seminario di oggi abbiamo dato il via a un Progetto Qualità Totale 2007 - 2013 che accompagna l'attuazione del Programma Operativo Nazionale Ricerca e Competitività 2007 - 2013 governato, cogestito dal Ministero dell'Istruzione, dell'Università e della Ricerca e dal Ministero dello Sviluppo Economico. Riteniamo che all'interno della nostra organizzazione, nel rivolgersi alle parti interessate, cittadini, imprese, giovani, università, operatori del territorio, di avviare contestualmente una continua ricerca dell'eccellenza, una continua ricerca del miglioramento della qualità.

Testo - Il Modello CAF adottato già da 300 amministrazioni italiane è uno strumento messo a punto per il settore pubblico che intende favorire la cultura del miglioramento continuo nelle Pubbliche Amministrazioni comunitarie. Sabina Bellotti è la Referente nazionale del Network europeo.

Intervista - Sabina Bellotti - Referente nazionale CAF

Domanda - Il Modello CAF come strumento di autovalutazione e miglioramento delle Pubbliche Amministrazioni.

Risposta - Sì, il Modello CAF è uno strumento definitivo proprio a livello europeo proprio con il preciso scopo di avvicinare le Amministrazioni Pubbliche dei Paesi membri alle attività di autovalutazione mirate ai percorsi di miglioramento continuo ovvero promuovere dentro le amministrazioni un'attenzione verso l'importanza che l'organizzazione valuti periodicamente il proprio funzionamento in tutti i suoi ambiti con un'azione che coinvolga i diversi attori che operano dentro le organizzazioni e questo per essere in grado poi di produrre, pianificare azioni di miglioramento che consentano l'introduzione di una logica di una cultura che mira al miglioramento continuo delle performance dell'organizzazione.

Domanda - Quali sono i punti di forza principali?

Risposta - Il punto di forza principale è rappresentato dal fatto che in questo caso si tratta non, come dire, di principi nuovi, sono principi della gestione della Qualità Totale che si sono dagli anni Ottanta diffusi da prima nel settore privato e poi anche nel settore pubblico a livello europeo e mondiale nelle Amministrazioni Pubbliche, ma di una prospettiva che era poco penetrata nei sistemi amministrativi europei e il punto di forza è dato dal fatto che questo strumento è stato pensato in applicazione di questi principi già noti, ma pensato proprio per il settore pubblico mentre gli strumenti precedenti che erano stati pensati per l'applicazione nel settore privato. Questo, ovviamente, significa aver adottato un linguaggio che è quello proprio delle amministrazioni pubbliche e averlo fatto in maniera comune a livello europeo il che introduce una cultura, condivisa fra gli Stati membri, il che facilita in prospettiva anche delle azioni di comparazione fra il funzionamento dei diversi sistemi e delle diverse organizzazioni.

Testo - Ma come fare a garantire l'efficacia degli strumenti del servizio del miglioramento della Pubblica Amministrazione? Secondo Tito Conti, Presidente dell'Accademia Internazionale per la Qualità, è necessario che le organizzazioni pubbliche conoscano innanzitutto se stesse.

Intervista - Tito Conti - International Academy for Quality

Domanda - Primo passo per l'autovalutazione della Pubblica Amministrazione e per il miglioramento dei processi, lei ha detto, è la conoscenza dell'organizzazione.

Risposta - Sì, bisogna avere conoscenza ma averne quanto basta per avere fede e lasciarsi guidare anche dal modello perché poi la conoscenza cresce anche attraverso l'applicazione del Modello, se non è applicato in maniera burocratica 'faccio le cose, in qualche modo, le cose che si son dette', ma se sono applicate proprio come sfida a cambiare la propria visione dell'organizzazione perché lì dentro sono richieste certe cose che con l'organizzazione attuale non si possono fare. Quindi, voglio dire, si acquisisce anche la conoscenza, ma bisogna studiare cioè quando attraverso il CAF s'incontrano certe tematiche, come quelle della pianificazione partendo dagli interessi dei destinatari, come quello della gestione per processi, ecc, bisogna poi applicare la formazione. Formazione, formazione, formazione, quanto basta, e possibilmente 'training on the job' cioè formazione e applicazione, formazione e applicazione in modo che poi si approfondiscano questi concetti e al giro successivo ci si trova più forti e consapevoli.

Domanda - Quanto è importante il contenuto di innovazione di creatività dentro la Pubblica Amministrazione?

Risposta - Allora, creatività io la vedo come una capacità che il leader della Pubblica Amministrazione può creare e che non vuol dire essere tutti dei Leonardo da Vinci. Vuol dire, semplicemente, non uccidere la creatività, e la si uccide con la burocrazia, lasciarla germogliare, coltivarla bene quindi potare gli eccessi, farla coltivar bene, e allora si avrà che non tutti diventano dei geni. Si diventerà un po' come la Firenze del Cinquecento, voglio dire, dove c'era una continuità tra l'officina e il genio, c'era un continuum di tutti i livelli di creatività da quella micro creatività, che nel caso delle organizzazione può creare il miglioramento continuo, a quell'innovazione che verrà fuori molto più raramente però che darà poi dei miglioramenti di tipo più consistente.

Domanda - Perché per la Pubblica Amministrazione italiana non è così scontato orientarsi principalmente alla soddisfazione dei cittadini?

Risposta - Ma direi che non è scontato per nessuna Pubblica Amministrazione proprio perché non c'è questo riscontro tra quello che si fa di sbagliato e le conseguenze negative. Le imprese imparano a loro spese cioè è il mercato che punisce le imprese che non fanno così, soprattutto dal momento in cui son comparsi sul mercato i giapponesi che poi hanno avuto un effetto epidemico positivo, che hanno valorizzato la customer satisfaction, la soddisfazione del destinatario, e quindi c'è stato un capovolgimento di mentalità, ma che è dovuto alla globalizzazione sono gli effetti positivi della globalizzazione. C'è l'aumento rilevante della competizione in quantità e qualità ciò porta all'emarginazione di quelli che non sono buoni.